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客户服务与管理报告

时间:2019-01-07 01:18:48  来源:本站  作者:

  保险公司客户服务工作岗位与内容 客户服务是以先进的技术支持系统为硬件,以产品开发、机构网点发展为支撑,以融合 了管理创新的营销服务推广、提高从业人员素质、扩展服务功能为软件,把增强业务竞争力 和扩大并稳定市场占有率从而提高公司的品牌和市场价值、 建立良好的市场形象作为终极目 标的系统工程。 保险客户服务是以客户关系管理或客户资源管理为核心的, 为公司所拥有的客户提供优 质服务,维护公司良好的形象和信誉。通过提供完善、良好的服务,帮助客户发现和解决出 现的为题,保持和不断提升客户对公司的满意度,提升公司品牌的知名度和美誉度,提高重 复购买率,从而为公司创造源源不断的商机。 工作职责: 1、 按照公司电销渠道客户标准,通过外拨的方式开展赠险及调研,实现客户服务, 准确录入赠险及调研信息。 2、 熟悉公司核保、客户服务、理赔及电销等相关售前、售中、售后实务流程及问题 咨询机制,合理处理赠险、调研过程中客户的各类问题。 3、 按要求做好个人客户数据的分类统计及分析自评,做好目标管理和工作改善。 4、 与组长沟通,及时反馈工作中、系统营运中存在的问题或建议,以便及时解决或 改善。 5、 及时反馈培训需求,并协助、参与培训,实现团队及个人的共同成长。 6、 积极参与及协助完成对团队建设有益的各项活动。 积极执行公司政策,完成公司交办的其他工作。 客户服务部经理岗位职责: 1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领 本部门员工履行本部门职责; 2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划; 3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检 查和考核; 4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理; 5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立 良好的工作关系; 6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支; 7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 8、完成领导交办的其他工作。 客服主管岗位职责: 1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的 日常培训工作; 2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理; 3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务; 4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表; 5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理; 6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度; 7、完成上级领导交办的其它工作。 客服助理岗位职责: 1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨 询与收集业户建议,并做好相应记录; 2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相 关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电线、负责办理业户装修申请手续的办理; 4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理; 5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐; 6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作; 7、负责完成上级领导交办的其它工作。 客户服务部客服文员岗位职责 : 1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派; 3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表; 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 客户服务的重要性:优质、令人满意的客户服务是保险公司树立品牌的最好方式。令人 满意的客户服务能给保险公司带来巨大的经济效益。 优质、 令人满意的客户服务是保险公司 防止客户流失的最佳屏障。优质、令人满意的客户服务是保险公司发展壮大的重要保障。

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